Você sabia que, de acordo com uma pesquisa do Mercado Livre, mesmo com 53% dos brasileiros realizando compras online todos os meses, o índice de abandono de carrinhos no e-commerce chega a 72%?

Isso significa que a probabilidade de um cliente desistir de finalizar uma compra é muito maior do que a de concluí-la.

Para entender melhor esse comportamento do consumidor, preparamos este artigo. Nele, você vai descobrir os principais motivos que levam às desistências, os obstáculos que os clientes enfrentam ao comprar pela internet e, principalmente, estratégias para otimizar suas vendas online.

Que fatores levam a desistir de uma compra?

Uma rápida pesquisa pelo termo-chave “desistência de compra online” no Google mostra que as principais tendências de pesquisa são de clientes perguntando por maneiras de cancelar uma compra online.

Conforme dados da *e-Bit, até 7% das compras realizadas online são canceladas ou trocadas. Isso significa que cerca de 3,5 milhões de pedidos feitos no e-commerce são devolvidos.

Pensando justamente nesse problema, a *CX Trends, pesquisa da *Octadesk em parceria com o *Opinion Box, ouviu mais de dois mil consumidores sobre as experiências de compra deles no ambiente digital e levantou os principais motivos de desistência que afetam diretamente os consumidores e também as empresas.

1. Frete e problemas na entrega

O principal motivo citado como fator de desistência é o preço do frete, com 63% dos entrevistados afirmando já ter desistido de finalizar uma compra devido a esse motivo. Além disso, 43% deles também desistiram devido ao prazo de entrega muito longo.

2. Valor muito alto

O vice-campeão de desistências é o valor do produto ou serviço, responsável por 56% das desistências. É importante lembrar que, no ambiente online, os clientes podem, encontrar o seu produto ou serviço por um preço mais baixo, independente da qualidade, muitas vezes, eles buscam apenas pelo preço mesmo.

Por isso, se seu site apresentar um custo muito elevado, não apresenta cupons de desconto, ofertas progressivas. Naturalmente, o consumidor buscará por alternativas mais viáveis.

3. Falta de confiança

Site mal otimizado, design confuso, informações incompletas… na terceira posição do ranking de desistências, 54% dos entrevistados disseram ter desistido de uma compra por sentir que a empresa não é confiável.

Falta de clareza em informações como descrição dos produtos, valor e área de entrega, políticas de devolução, área de contato… tudo isso se torna um propulsor para abandonarem uma compra.

I Lembrando que nós já fizemos um artigo “Seu site está afastando clientes? Veja 3 sinais e como corrigir” em nosso blog, basta clicar para conferir.

4. Reputação baixa

37% dos consumidores afirmaram já ter abandonado um carrinho online por encontrar muitos comentários negativos sobre uma empresa e 33% por se deparar com reviews negativos de produtos.

Com ferramentas como o “Google Meu Negócio” e “Reclame Aqui”, os clientes conseguem ter acesso fácil a opiniões e reviews sobre seus serviços. Caso a quantidade de comentários negativos seja maior do que positivos, é um prato cheio para cancelarem uma compra em seu site.

Por isso, para manter a reputação da sua loja limpa e não sofrer com comentários negativos, evite:

• Problemas recorrentes com qualidade dos produtos
• Entregas atrasadas
• Falta de atendimento em qualquer etapa da jornada do cliente

5. Atendimento

Falando nele, o atendimento ao cliente.

• 36% dos internautas já desistiram de uma compra online devido a atendentes mal preparados
• 35% desistiram por não encontrar canais para falar com a empresa
• E 18% por esperar muito tempo por uma resposta

Se a sua marca não oferece um suporte acessível, eficiente, e principalmente efetivo para clientes em potencial, não tenha dúvidas de que será muito difícil o transformar em um cliente recorrente.

Quais as principais dificuldades para o consumidor comprar pela internet?

Outro estudo, dessa vez feita pela *NZN Intelligence mostrou que 74% das pessoas preferem fazer compras pela internet do que em lojas físicas.

Ou seja, apesar da alta taxa de abandono de carrinhos, o consumidor está disposto a fazer compras online. Está disposto a comprar de você!

A palavra-chave aqui é otimizar a experiência de compra de seus clientes, além de evitar os principais pontos citados acima, existem alguns erros comuns que atrapalham o consumidor na hora de concluir a compra. Sendo:

1. Falta de assistência na hora de comprar

Diferente de lojas físicas, em que o consumidor vê o produto em sua frente, pode tocá-lo, senti-lo, e ainda contar com o auxílio de um vendedor presencial, as vendas online não oferecem nada disso.

Por isso, o lead tem preferência por aqueles que oferecem um serviço de atendimento ao cliente confiável, simples, e fácil. Com comunicação eficaz e aproximação. Mesmo que o primeiro contato seja com uma automação da sua empresa, por exemplo.

2. Falta de cupom de desconto

Muitas vezes um consumidor pode deixar a aba de compra do seu site de lado para procurar por cupons de desconto no Google.

• Para você ter uma ideia, a palavra-chave “Cupom de desconto” acumula 40mil e 500 pesquisas mensais no Google.

Isso pode causar uma distração, fazendo com que ele tenha mais tempo para cancelar a compra, ou até mesmo encontrar cupons de desconto do seu concorrente, abandonando seu carrinho.

3. Processo de checkout confuso

Se o processo para fechar uma compra em seu site é completo e confuso, com muitas etapas até a finalização, isso pode atrapalhar o fechamento de um pedido.

Garanta que a usabilidade e o processo de finalizar a compra é rápida e fluída. Ao invés de levar o lead para novas guias a cada clique, com 5 formulários e códigos; troque por uma única página com as informações essenciais e sem distrair o consumidor.

Como aumentar as vendas online

Evitar erros é apenas o primeiro passo para conquistar mais clientes e aumentar suas vendas na internet. Mas, além disso, é fundamental investir em estratégias que potencializem o desempenho do seu site.

• Um design intuitivo
• Páginas rápidas
• Conteúdo relevante
• E chamadas de ação bem posicionadas

São apenas algumas das práticas que podem transformar a experiência do usuário em mais conversões.

Se você deseja se aprofundar ainda mais nesse tema, vale conferir o artigo 3 formas de aumentar as vendas com um site e ter mais clientes, no qual apresentamos ações práticas para escalar seus resultados no digital.

I 3 formas de aumentar as vendas com um site e ter mais clientes

E se você quer um acompanhamento personalizado, entre em contato comigo. Irei ajudar sua empresa a estruturar estratégias de presença digital e a criar soluções sob medida para vender mais online.